Souveräner Umgang mit herausfordernden Kund*innen und Klient*innen

Mitarbeitende im direkten oder telefonischen Kontakt sind das Aushängeschild jeder Einrichtung, jeder Beratungsstelle, jedes Vereins. Bei der Begegnung insbesondere mit Kund*innen oder Klient*innen, die ein herausforderndes Verhalten zeigen, entsteht ein Eindruck, der zum Erfolg, zum Rückzug oder gar zur Beschwerde führen kann. Ihre Professionalität und Ihr Entgegenkommen als verlässliche*r Gesprächspartner*in werden in diesem Falle besonders gebraucht und geschätzt.

Im Seminar arbeiten Sie typische Situationen im Klient*innenkontakt heraus, die häufig in schwieriger Kommunikation verlaufen. Diese werden analysiert und reflektiert. Durch praktische Anwendungen erkennen Sie Wege, die klient*innenorientiertes Verhalten als Vorteil herausstellen. Zügige Gesprächsklärung, Ihr Umgang mit Beschwerden stehen dabei genauso im Mittelpunkt wie die Reflexion eigener Verhaltensweisen.

Inhalt

• Grundlagen der fairen Gesprächsführung: Erwartungen der Klient*innen, klient*innenorientierter Dialog, erfolgreicher Gesprächsabschluss
• Der Umgang mit herausfordernden Klient*innen: Entstehung von Konflikten, Konfliktprävention, Reizformulierungen. Was wird „zwischen den Zeilen“ gesagt?
• Umgang mit Beschwerden: Verhalten in Konfliktsituationen, häufige Fehler im Beschwerdetelefonat und -gespräch, lösungsorientierte Handlungsweisen
• Ich als Gesprächspartner*in: Das eigene Erscheinungsbild im Gespräch, Reflexion eigener Sprach- und Verhaltensmuster, meine unbewussten Botschaften, Stimmklang und Persönlichkeit, lebendige Sprechweise
• Die Kunst des positiven Nein-Sagens, Grenzen wirksam setzen
• Signale nonverbaler Stärke und Selbstsicherheit
• Souveräne Vorbildfunktion: Ihr Stil beeinflusst die Konfliktlösung

Methoden