Frau Lisunova, was umfasst Onlineberatung und in welchen psychosozialen und sozialpädagogischen Arbeitsfeldern kommt sie zum Einsatz?
Anastasia Lisunova: Onlineberatung kann im Prinzip in jedem Feld der Sozialen Arbeit eingesetzt werden. Sowohl für Kinder und Jugendliche als auch in der Paarberatung oder auch Beratung in Krisensituationen ist prinzipiell denkbar. In jedem Fall muss allerdings genau hingeschaut werden, welche Zielgruppe man erreichen möchte und wie diese im Netz unterwegs ist. Auch geht Onlineberatung mittlerweile über die klassische Beratungssituation hinaus. Beispielsweise sehen wir am Beispiel von Digital Streetwork, dass es auch darum gehen kann, Jugendliche und jungen Erwachsene gezielt in den sozialen Netzwerken aufzusuchen und Präsenz zu zeigen.
Für welche Anliegen eignen sich die unterschiedlichen Beratungsformate?
Anastasia Lisunova: Auch das ist sehr zielgruppenabhängig und auch sehr abhängig von den aktuellen Trends und Entwicklungen. Onlineberatung ist generell ein schnelllebiger Bereich, was verschiedene Entwicklungen angeht. Beispiel Videoberatung: Vor der Pandemie hat das Format nahezu keine Rolle gespielt und wurde vor allem in Coaching und Supervisionskontexten verwendet. Heutzutage ist es ein fester Bestandteil des Methodenkoffers. Die verschiedenen Formate haben ihre unterschiedlichen Vorteile, die man situationsbedingt miteinander kombinieren kann. Das versteht man im Grunde unter dem Konzept Blended Counseling.
Ein paar Tendenzen gibt es trotzdem. Wenn man schnell zu einem Ergebnis kommen möchte oder das Anliegen sehr akut ist, sind synchrone Beratungsformate wie Chat und Video das Format der Wahl. Wenn es eher darum geht, sich selbst zu strukturieren und das Schreiben dafür zu nutzen, eignet sich Mailberatung. Sie schafft auch mehr Raum zum Reflektieren. Auch Beratung in Krisensituationen ist als Mailberatung denkbar, wenn es darum geht, zunächst seine Gefühle und Gedanken in Textform zu packen und an jemanden zu senden, auch wenn es nicht unmittelbar eine Antwort gibt. Das schafft für viele Ratsuchende Erleichterung. Es gibt also nicht die Arten von Anliegen, die sich besonders gut für bestimmte Formate eignen, sondern es geht eher darum, hinzuschauen, welches Format für die Person geeignet ist, die man berät.
Welche Ratsuchenden profitieren besonders von Onlineberatung und für welche Menschen bestehen Hürden?
Anastasia Lisunova: Grundsätzlich würde ich sagen, dass man zumindest eine gewisse Affinität für digitale Medien mitbringen muss und einen Kontakt – oder wie wir sagen eine Arbeitsbeziehung – über das Schreiben aufbauen können muss. Menschen, die gut online in Kontakt treten können und für die das Aufsuchen einer Beratungsstelle gleichzeitig mit Scham verbunden ist, profitieren viel von Onlineberatungsangeboten. Anonymität spielt also eine Rolle. Große Bedeutung hat die Flexibilität, nicht mehr an einem bestimmten Ort sein zu müssen, um Beratung in Anspruch zu nehmen. Nicht jede*r hat jedoch die notwendigen Skills und es gibt Ratsuchende, die den persönlichen Kontakt bevorzugen und das ist völlig in Ordnung. Daher ist es wichtig, dass Onlineberatung und Präsenzberatung nicht losgelöst voneinander betrachtet werden, sondern immer ergänzend zueinander und immer mehrere Zugänge zu Beratung angeboten werden.
Welche Herausforderungen gibt es für Fachkräfte, die online beraten wollen – ganz allgemein, aber auch bezogen auf die unterschiedlichen Beratungsformate?
Anastasia Lisunova: Eine Herausforderung ist sich damit auseinanderzusetzen, wie man über den schriftlichen Kontakt eine Beziehung aufbaut. Das geht sehr gut, aber man muss sich darauf einlassen können und man muss mit den unterschiedlichen Geschwindigkeiten umgehen können. Eine Mailberatung kann ein sehr langsamer Prozess sein, eine Chatberatung ist ein sehr schneller Prozess, in dem man keine große Bedenkzeit hat und sehr unmittelbar reagieren muss. Auch ist eine Herausforderung, mehr Steuerung des Beratungsprozesses bei der ratsuchenden Person zu belassen und mit der Tatsache umzugehen, dass man im schriftlichen Kontakt viel weniger Infos über die ratsuchende Person bekommt und dass der non-verbale Teil der Kommunikation zumindest in der schriftlichen Beratung komplett wegfällt.
Was müssen Beratungsstellen und Fachkräfte beachten, die Onlineberatung anbieten wollen?
Anastasia Lisunova: Wenn ich es kurz runterbrechen müsste, würde ich sagen, dass es eine Schulung in allen gängigen Formaten der Onlineberatung braucht, damit man im nächsten Schritt auswerten kann, welche Formate für die jeweilige Zielgruppe geeignet sind und funktionieren. Es ist auch wichtig, sich mit dem eigenen Konzept auseinanderzusetzen und die eigenen Zuständigkeiten und Grenzen zu definieren. Dies ist vor allem, aber nicht nur, bei Beratungsangeboten mit Krisenkontext wichtig. Hier ist es vor allem die Vorarbeit am Konzept und an den Abläufen, die Sicherheit gibt.
Das klingt ein bisschen abstrakt, daher ein Beispiel: Man möchte Beratung über Messenger anbieten. Das Tool kann erstmal alle Beratungsformen abbilden. Hier ist es wichtig, sich Gedanken zu machen und auch transparent zu kommunizieren, was man tatsächlich anbieten möchte. Man kann das Tool als Chat nutzen – beispielweise eine offene Chatsprechstunde montags von 17 bis 18 Uhr anbieten. Man kann aber auch eine Art asynchrones Mailberatungsangebot generieren, indem man kommuniziert, dass jederzeit Nachrichten geschrieben werden dürfen und man innerhalb von zwei Werktagen eine Antwort bekommt. Wichtig ist die transparente Kommunikation darüber, wann man mit einer Antwort rechnen darf und in welcher Form.
Anastasia Lisunova ist seit 2017 zertifizierte Onlineberaterin (TH-Nürnberg). Seit 2018 arbeitet sie in Teamleitungsfunktion im Ambulanten Dienst für Menschen mit einer psychischen Erkrankung. Seit 2019 ist sie zudem als Projektmitarbeiterin im Weiterbildungsbereich im Institut für E-Beratung der TH Nürnberg tätig und übernimmt unter anderem Lehrtätigkeiten.
An der Paritätischen Akademie Sachsen vermittelt Anastasia Lisunova die Grundlagen der Online-Beratung in den Seminaren Erfolgreich beraten per Mail und Chat und Erfolgreich beraten per Video sowie den Umgang mit Belastungs- und Krisensituationen im digitalen im Seminar Krisenintervention Online.